Equipes
Les équipes de support sont composées de consultants certifiés sur les solutions maintenues.
IPELIUM met un point d’honneur à ce que le support soit rendu de la manière la plus optimale possible. Ainsi, soucieux de la qualité des services rendus tant en intégration qu’au niveau du support, les consultants intervenant dans le cadre des missions d’intégration ont le devoir de prendre régulièrement en charge les opérations de support afin d’accroitre leur conscience du travail bien réalisé.
Les équipes du support d’IPELIUM interviennent à 3 niveaux :
Niveau 1 : Opérateur support
Les opérateurs du support sont des consultants IPELIUM experts sur les solutions de sécurité integrées et supportées. Leur fonction est de réaliser le premier niveau de colllecte des informations auprès des clients. Techniquement, ils disposent des moyens nécessaires pour reproduire les incidents et effectuer les recherches dans les bases de connaissances d’IPELIUM et de l’éditeur.
Niveau 2 : Consultant expert IPELIUM
Le niveau 2 est composé par les consultants experts IPELIUM. Forts des informations rassemblées par le niveau 1, ils sont capables de mettre à profit leur retour expérience sur le produit concerné. Ils sont actifs dans la résolution avancée de l’incident soumis.
- Niveau 3 : Contacts éditeur
Toutes les équipes IPELIUM possèdent de fortes relations avec les équipes techniques et de support des éditeurs. Le support IPELIUM se met en relation avec des contacts techniques ou commerciaux privilégiés afin d’appréhender le problème soumis en toute sérénité avec l’éditeur.
Durant les procédures d’escalde mises en œuvre pour la résolution des incidents, IPELIUM assure un suivi qualité permanent et informe le client de la teneur des échanges avec tous les intervenants concernés.